Chi lavora in negozio ha - o dovrebbe avere - capacità di vendita unita all’interesse per il prodotto, o almeno una conoscenza del prodotto sufficiente per presentarlo ai clienti.

Di fatto, quando un dipendente ha un dubbio o problema che non riesce a risolvere, solitamente si rivolge al titolare, sia perché è più esperto, sia perché è la persona con le maggiori responsabilità. È pensiero comune che il responsabile o titolare sia - o dovrebbe essere - il massimo conoscitore del prodotto. In realtà, il titolare non deve necessariamente conoscere tutto del prodotto, ma può avere un’ottima esperienza di vendita e conoscere bene la clientela.

Non a caso il responsabile è percepito dai collaboratori come figura di riferimento per le questioni fuori dall’ordinario, aspetto che il più delle volte lo rende insostituibile. 

Interiorizzare la differenza fra le due figure è fondamentale: siamo infatti ai due estremi opposti nella gestione della responsabilità.

• Il capo si autonomina tale e comunica ai collaboratori che è lui che decide e che è il loro punto di riferimento: i dipendenti non possono scegliere né contraddirlo. Potrà anche scrivere sulla porta del suo ufficio che è il direttore, il capo, l’amministratore o il top manager e chi più ne ha, più ne metta, ma resterà sempre un responsabile imposto dall’alto. Per esempio, se un attore scrivesse "Comico" sulla porta del camerino, fosse scritturato in una compagnia di comici, recitasse in uno spettacolo comico, ma alla fine non facesse ridere proprio nessuno, non sarebbe un comico e il pubblico non potrebbe ricordarlo come attore comico.
• Al leader, al contrario, non serve fare nulla di tutto ciò. Sono i collaboratori a riconoscerlo come persona di riferimento senza che questi debba dirlo esplicitamente o sottolinearlo: è sufficiente che esprima il suo carisma naturale. Se ci pensiamo bene, fare in modo che le persone attorno a noi ci riconoscano come loro leader in piena autonomia e unanimità non è cosa da poco. 

Vediamo quali sono le caratteristiche che deve possedere un buon responsabile di negozio.

Innanzitutto egli è un terzista, cioè una persona che vende prodotti di altri, che non produce in proprio, ma acquista da un’altra ditta. Nonostante questo, deve sentire il prodotto come proprio e rappresentarlo al punto da portare il team di lavoro a identificarsi con il brand fino a trasmettere questo senso di appartenenza alla clientela.

Serietà, correttezza e cordialità sono tratti personali che difficilmente si possono simulare, se non si è un vero leader. Un’altra cosa che non si può simulare è una passione autentica per il prodotto: quando non c’è, se l’interlocutore è un vero conoscitore, se ne accorge subito. Un vero leader non ha bisogno fingere, è attraente in modo naturale, la sua personalità e il suo carisma innato sono evidenti.

Un buon leader deve avere un comportamento e un’immagine coerente con i suoi valori, deve apparire sempre impeccabile. Clienti e collaboratori vedono lui e il suo stile di gestione, egli personifica l’azienda che conduce e rappresenta il marchio. Deve apparire come un faro guida ed essere genuinamente attraente.

Ovviamente in negozio un buon leader deve essere un venditore, con tutto ciò che questo comporta e che ripetiamo sempre nei nostri articoli:

• essere in grado di creare un genuino rapporto umano con il cliente;
• ascoltarlo e conquistare la sua fiducia;
• fidelizzarlo per vederlo tornare;
• saper chiudere una vendita e offrire un buon servizio post-vendita.

Un buon leader deve dare l’esempio con le sue azioni. Se istruisce i collaboratori ad apprezzare tutti i clienti e ad accoglierli con un sorriso, deve essere il primo a farlo in modo genuino, senza doverci pensare.

Un leader deve saper fare marketing in modo costante e diffuso, in ogni occasione della sua vita, sia dentro che fuori dal negozio. Per marketing intendiamo tutte quelle azioni volte a promuovere la vendita e l’azienda per la quale lavora.

Anche nella vita privata il leader è un punto di riferimento, è affidabile e corretto, educato e aperto agli altri. In pratica, vuol dire comportarsi come se fosse sempre in palcoscenico sotto i riflettori.

Il pubblico vede il titolare di negozio e costruisce su ciò che vede un giudizio personale che è trasferito a tutta l’attività. Pertanto, un vero leader è sempre impeccabile, anche quando è al bar a prendere un caffè.

Un leader ha un’innata capacità di gestire i collaboratori e possiede doti organizzative e relazionali, è in grado di gestire i conflitti e il gruppo di lavoro, percepisce il clima del negozio e crea un buon ambiente di lavoro. Alla base di tutto questo ci sono, in primis, capacità di ascolto, osservazione e comunicazione e un’innata attenzione per le persone.

Un vero leader conosce punti di forza e limiti dei sui collaboratori, oltre naturalmente alle rispettive caratteristiche caratteriali e ne tiene conto nell’assegnare e organizzare le attività. 

Infine, il responsabile di negozio non se ne intende soltanto del prodotto, ma conosce anche i basilari principi economici e fiscali di un’attività e dialoga con tutti i reparti dell’azienda. Non ha timore nel chiedere delucidazioni su ciò che non capisce o che non conosce.

Inoltre, non deve rimanere isolato in negozio pensando soltanto al prodotto e ai flussi di cassa. Al contrario, deve nutrire un genuino interesse per il mondo che lo circonda e avere sempre argomenti con cui parlare con i clienti più svariati.

Un responsabile di negozio dovrebbe essere un leader, essere cioè una persona di riferimento naturale per i collaboratori, sempre coerente con un’immagine trasparente e integra in ogni occasione. Deve dare ai collaboratori sicurezza e fiducia, privilegiando il dialogo e sostenendo la loro crescita professionale.

Oltre a questo, deve saper delegare con fiducia, controllare il lavoro, assegnare mansioni appropriate per ogni risorsa, tirar fuori il meglio da ciascuno, avere a cuore la formazione e la crescita dei dipendenti.

Tutte queste belle caratteristiche, ovviamente, non devono restare sulla carta o nelle intenzioni, ma arrivare ai collaboratori: in altre parole, un buon leader deve essere soprattutto un buon comunicatore e motivatore.

Non è facile dirigere un gruppo di lavoro. Alcuni di noi hanno una naturale attitudine a gestire le persone e lo fanno con passione e naturalezza, altri lo fanno per dovere - o peggio - per abitudine o presunzione.

Dunque, facciamo un esame di coscienza e chiediamoci se siamo un capo, un responsabile, oppure - cosa ben diversa - un leader!