Se due o più persone s’incontrano in un aggregato sociale, prima o poi qualcuno si deciderà a parlare o a dar segno in qualche modo di essersi accorto della presenza altrui.

Eric Berne (1996), A che gioco giochiamo, Bompiani, Milano.

Nei primi istanti d’incontro fra due persone sono già presenti quasi tutti gli elementi che consentono a entrambi di stabilire il proprio territorio e rango.

Uno dei due attori prevarrà sull’altro o - quantomeno - condurrà il rapporto. Accade spesso che uno soltanto, anche se non se ne rende conto, cerchi di ricoprire il ruolo del leader per guidare l’incontro.

Intimamente ciascuno di noi desidera primeggiare, non fosse altro che per garantirsi la pura sopravvivenza. Una posizione di potere è un obiettivo ambito al quale più o meno consapevolmente tutti noi aspiriamo. È un sottile gioco di forze dove uno degli interlocutori vince sempre, anche a costo di fingere debolezza pur di guidare comunque l’incontro.

L’incontro fra un cliente che entra per la prima volta in un negozio e il venditore, il commesso o il titolare del negozio, non si sottrae ai meccanismi che regolano il primo approccio fra due sconosciuti.

Un cliente che accede per la prima volta in negozio rivela già i suoi pensieri, o comunque le sue intenzioni.

Di certo non è entrato per caso o senza volerlo, a meno che non sia stato costretto a forza! Esiste sicuramente una motivazione di fondo da parte dell’avventore (può essere un bisogno o un desiderio) che lo spinge a varcare la soglia del negozio.

Egli troverà ad accoglierlo l’addetto alle vendite: ed ecco che la comunicazione inizia!

Vediamo subito come, fra lo sconosciuto e il negoziante, sia proprio quest’ultimo la figura più forte nei primissimi attimi dell’incontro. 

• L’addetto si trova lì per un motivo ben preciso: assistere i clienti fino all’acquisto.
• L’avventore, al contrario, entra in negozio spinto da motivazioni meno prevedibili (vuole dare un’occhiata, sta cercando un articolo specifico, piove e non ha l’ombrello, è un rapinatore, ha una mezz’ora di tempo da impiegare prima di un appuntamento...).

L’avventore è appena entrato in casa d’altri mentre il venditore si trova arroccato nel suo territorio. L’incontro è da subito sbilanciato dal punto di vista del “gioco dei ruoli”, come vedremo più avanti.

Il cliente però sa già molte cose sulla persona che lo accoglie. Infatti, il negoziante, ancora prima di parlare o d’iniziare a comunicare, è anticipato dalle informazioni che lo rivestono.

Dal punto di vista della reciproca conoscenza è proprio il negoziante che si trova in una posizione “sfavorevole”. Tutte le informazioni su di lui sono anticipate dal luogo in cui si trova, dalla sua professione, da ciò che vende: le sue intenzioni sono palesi!

È fondamentale a questo punto che la comunicazione del venditore (un bel sorriso, modi cordiali, un leggero inchino) metta subito il cliente a suo agio rinfrancandolo nel proprio ruolo.

Egli non dovrà più sentirsi un estraneo che si avventura in casa d’altri, bensì dovrà diventare la figura più importante.  

Il lavoro del venditore - Evento Moto Dealer News Expo 2011

Un gioco è una serie progressiva di transazioni ulteriori complementari rivolte ad un risultato ben definito e prevedibile. Si può descrivere come un insieme ricorrente di transazioni, spesso monotone, superficialmente plausibili, con una motivazione nascosta; o, più semplicemente, come una serie di mosse insidiose, "truccate".

Eric Berne (1996), A che gioco giochiamo, Bompiani, Milano.

Ecco i due attori che si fronteggiano. Ciascuno di loro ha uno specifico aspetto, bagaglio culturale, personalità, carisma, esperienza. Nessuno dei due ha ancora proferito parola ma la comunicazione è già iniziata fin dai primi secondi di contatto visivo.

Le prime frasi, le prime azioni e i primi gesti saranno interpretati da entrambi gli interlocutori a seconda della sensibilità individuale. Gli attori ricevono un’impressione che influenzerà le prime parole e i primi messaggi para-verbali.

"Non avrai una seconda possibilità di fare una buona prima impressione”

Cosa succede, dunque, nei primi istanti? Gli obiettivi del venditore sono noti ma a suo sostegno – oltre a essere nel suo territorio – ha la conoscenza del prodotto e tutta la struttura del negozio.

Al contrario, il cliente non si è ancora rivelato, è un perfetto sconosciuto come lo sono le sue intenzioni.

Se il cliente, ad esempio, ha un carattere deciso e una posizione sociale forte, oltre a prestanza fisica e cultura, allora è molto probabile che nell’animo non accetti di buon grado di sentirsi “l’intruso” in casa d’altri:

entrerà in negozio deciso e sicuro di sé, chiarendo subito, con la comunicazione non verbale, che è lui che vuole comandare e pretenderà di essere servito e riverito. Non dimentichiamo che nessuno ha ancora parlato.

• “Devo incontrare una persona che non ho mai visto”;
• “La prima impressione è quella che conta”;
• “L’abito non fa il monaco”;
• “Ti giochi tutto nei primi secondi”;
• “Un sorriso costa pochissimo e rende tantissimo”;
• “Sii spontaneo”;
• “Sii te stesso”:
• “Sta’ sereno”;
• “Fa’ quello che fanno tutti”;
• “Fa’ quello che ti senti”;
• “Fa’ quello che gli altri si aspettano che tu faccia”;
• “Basta uno sguardo per capire tutto” ... e chi più ne ha, più ne metta.

Nessuno di questi concetti è del tutto sbagliato, ma al tempo stesso nessuno è giusto in assoluto. Ogni primo incontro con un’altra persona è unico e irripetibile.

Fatte queste premesse, è chiaro come il primo contatto sia ricco di messaggi interpersonali, e sia molto più complesso e delicato di quanto si possa immaginare.

Ma allora, la vendita o meno di un bene dipende soltanto dal primo contatto con il cliente?

Certamente no, ma gestire consapevolmente il primo approccio gioverà alle successive argomentazioni di vendita e alla percezione del negozio da parte della clientela.

Un primo incontro ben gestito aiuta a raggiungere il rapport fra i due giocatori in modo rapido ed efficace.

Il rapport è la sintonia fra due persone che comunicano naturalmente e che hanno raggiunto un certo livello di reciproca intesa.

È proprio in questo primo approccio con il cliente che si stabiliscono le premesse per un futuro rapporto di compravendita scorrevole, naturale e di soddisfazione per entrambi.

Il primo contatto è la mossa iniziale del gioco, è una carta molto importante:

se giocata bene aiuta moltissimo per “la danza transazionale” che avverrà fra le due parti da questo momento in poi, sia che il cliente comperi sia che esca senza acquisti... ma con un’ottima impressione!