promesse non mantenute
Una volta il pubblico poteva scegliere tra un numero limitato di modelli, ben distinti per ogni marchio. Chi voleva acquistare un determinato articolo sapeva bene dove rivolgersi.
Oggi, al contrario, sono le aziende produttrici che tentano di indovinare i desideri del mercato con un ventaglio di prodotti sempre più ampio e variegato, che si rinnova ogni stagione. Anche se l'offerta sembra essere infinita, ogni azienda propone più o meno gli stessi articoli e molti prodotti appartenenti alla medesima fascia di mercato spesso si assomigliano: diventa sempre più arduo differenziarsi.
Tutti fanno tutto, tutti copiano tutto, qualsiasi nuova idea è già stata presentata da altri e i modelli si avvicinano sempre di più, l’unica vera differenza è data dal marchio e dall’esperienza che il consumatore ha del prodotto e del post-vendita, esperienza che si concretizza nella relazione vissuta nel negozio di riferimento.
Ciò che può fare la differenza, quindi, sono le persone. Non è facile, però, gestire la relazione con il pubblico, tanto più se vendiamo articoli che non si comprano tutti i giorni e le occasioni di interagire con la clientela sono limitate.
Coloro che per attirare pubblico si limitano a decantare la qualità del proprio prodotto sembrano ignorare che anche gli altri marchi offrono più o meno gli stessi modelli. Come fare, allora?
Tutto questo ci porta sempre allo stesso punto: il valore del rapporto interpersonale.
L’accoglienza, il comportamento dei venditori, l’uso delle parole, la professionalità, la capacità di creare "rapport" sono ancora aspetti che hanno un peso nel conquistare la clientela. È importante conoscere i nostri clienti e l’uso che fanno dell'articolo al punto da prevedere sia i problemi che potrebbero incontrare, sia i loro desideri e acquisti futuri.
IL VALORE DEI DETTAGLI
Spesso, durante le visite di formazione in negozio, capita di notare settori trascurati e angoli in disordine: che brutta impressione! Al contrario, sono proprio i dettagli a parlare di noi e del nostro stile di conduzione, oltre naturalmente al comportamento dei nostri collaboratori. Ormai sono proprio questi gli aspetti che fanno la differenza.
Ogni particolare deve essere coerente con una professionalità senza sbavature. Curare i particolari è il primo modo e il più immediato per dire al mondo che facciamo il nostro lavoro con passione e che curiamo anche le piccole cose.
promesse non mantenute
Un altro aspetto molto importante è quello degli impegni presi con il cliente.
Prendere un impegno e non riuscire a mantenerlo rivela scarsa capacità di valutazione, mancanza di controllo sul proprio lavoro, mancanza di visione di quello che accade in azienda.
Se facessimo mente locale su tutte le bugie e promesse non mantenute che diciamo ogni giorno, saremmo sorpresi dal loro numero, senza contare la scarsa attenzione che dimostriamo alla persona che ci sta davanti.
Saper vendere vuol dire anche impegnarsi per essere coerenti nelle affermazioni e lungimiranti nel costruire la relazione con il cliente affinché sia sempre disposto ad ascoltarci e a darci fiducia.
“Per martedì mattina le faccio trovare pronto il preventivo del modello che le interessa, non si preoccupi”.
E la mattina del martedì il cliente si presenta in negozio per sentirsi dire:
“Ah già, il preventivo, guardi… non funziona la posta elettronica e bla bla bla...”
oppure: “Appena arriva il titolare gli ricordo del suo problema e la faccio richiamare”
e poi non chiama nessuno, che delusione! Da qui a rivolgersi a un'altro esercizio il passo è breve.
Il nostro cliente si rende conto di non essere poi così importante. Magari pensava di aver instaurato un rapporto personale con il venditore, ora invece si sente come uno fra i tanti che si possono anche dimenticare. In questo caso, oltre ad aver tradito la sua fiducia, dimostriamo di non essere in grado di gestire gli impegni trovando scuse, oppure dando la colpa ad altri.
Una promessa non mantenuta non è una cosa banale. Una semplice dimenticanza può compromette la fiducia di un cliente che sarà difficile riconquistare
Rimasto senza il preventivo, lo stesso cliente si reca in un altro negozio. Un altro venditore lo accoglie con un sorriso dicendo:
“Buongiorno, venga che le preparo subito il preventivo. Da questo mese collaboriamo con una nuova finanziaria, se ha cinque minuti le illustro il nostro piano di finanziamento, è davvero interessante”.
È evidente che in questo caso l’ammontare del preventivo passa in secondo piano rispetto alla relazione. Il cliente è al centro dell’attenzione e riceve un rapporto umano sincero e professionale: sarà naturale per lui trasferire questo piacere anche all’esperienza di acquisto, indipendentemente dal marchio e dalle caratteristiche tecniche del prodotto.
LA RELAZIONE con il cliente PRIMA DI TUTTO
L’unico modo per riuscire a emergere è lavorare sulla nostra clientela, sapere esattamente chi sono i nostri clienti, come pensano, cosa vogliono e, soprattutto, dare loro proprio quello che abbiamo promesso.
L’offerta è talmente simile che non si distingue più e diventa davvero difficile apprezzare prodotti e servizi: la differenza sta nel marchio e nel venditore che lo rappresenta in quel momento. Quando tutte le case offrono più o meno gli stessi articoli, nella trattativa di vendita il valore aggiunto è dato dal fattore umano: se vogliamo vincere sulla concorrenza dobbiamo puntare sulle persone.
Un atteggiamento coerente e professionale è sempre il nostro punto di partenza. Conoscere il cliente, rimanere in contatto con lui e prevedere le sue necessità e desideri è la base per fornire un servizio oltre al prodotto e costruire una relazione durevole nel tempo.
per concludere
Oggi, in molti settori commerciali, l’ago della bilancia oscilla sui comportamenti umani messi in atto in negozio e non più sulle caratteristiche del prodotto. È diventato fondamentale relazionarsi con la clientela in modo genuino ed efficace, mantenendo il visitatore sempre al centro dell’attenzione, anche se non compera niente.
In un settore dove sempre di più è soltanto il marchio che fa la differenza e non il singolo articolo, il nostro comportamento diventa fondamentale. Ogni avventore che lascia il negozio, se sarà rimasto colpito dal nostro atteggiamento e dalla nostra professionalità, porterà con sé la sua esperienza personale per condividerla con altri, positiva o negativa che sia.
Dobbiamo essere pronti a sostenere tutte le affermazioni che facciamo come se fossero scolpite nella pietra perché è così che le percepiscono i nostri clienti.
Non dobbiamo promettere l’impossibile ma, al contrario, solo ciò che sappiamo di poter mantenere. È il principio della qualità: "Dico quello che faccio, faccio quello che dico", nulla di più. Sta a noi rendere concreto questo principio ogni giorno in negozio.
